SISTEMAS DE INFORMACIÓN: ERP Y CRM

SISTEMAS DE INFORMACIÓN: ERP Y CRM

SIG. SISTEMAS DE INFORMACION: ERP Y CRM

QUE ES UN ERP Y COMO SELECCIONARLO?

Los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchas de las prácticas de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía comprometida en la producción de bienes o servicios.

Introducción

La Planificación de Recursos Empresariales es un término derivado de la Planificación de Recursos de Manufactura (MRPII) y seguido de la Planificación de Requerimientos de Material (MRP). Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística, distribución, inventario, envíos, facturas y una contabilidad para la compañía de la Planificación de Recursos Empresariales o el software ERP puede intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos, producción, administración de inventarios, calidad de administración y la administración de recursos humanos.

Los sistemas ERP ocasionalmente son llamados back office (trastienda) ya que indican que el cliente y el público general no están directamente involucrados. Este sistema es, en contraste con el sistema de apertura de datos (front office), que crea una relación administrativa del consumidor o servicio al consumidor (CRM), un sistema que trata directamente con los clientes, o con los sistemas de negocios electrónicos tales como comercio electrónico, gobierno electrónico, telecomunicaciones electrónicas y finanzas electrónicas; así mismo, es un sistema que trata directamente con los proveedores, no estableciendo únicamente una relación administrativa con ellos (SRM).

ERP's están funcionando ampliamente a través de las empresas. Todos los departamentos funcionales que están involucrados en la operación o producción están integrados en un solo sistema. En adición a la manufactura, almacenamiento, logística e información tecnológica, a las que se le podrían incluir la contabilidad, recursos humanos, mercadotecnia y administración estratégica.

Definición

Los sistemas de planificación de recursos de la empresa (en inglés ERP, Enterprise Resource Planning) son sistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa.

Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestión para la empresa. Se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única aplicación. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS (sistema de información geográfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc. Solo podemos definir un ERP como la integración de todas estas partes. Lo contrario sería como considerar un simple programa de facturación como un ERP por el simple hecho de que una empresa integre únicamente esa parte. Ésta es la diferencia fundamental entre un ERP y otra aplicación de gestión. El ERP integra todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa. No podemos hablar de ERP en el momento que tan sólo se integra uno o una pequeña parte de los procesos de negocio. La propia definición de ERP indica la necesidad de "Disponibilidad de toda la información para todo el mundo todo el tiempo".

Los objetivos principales de los sistemas ERP son:

  ü  Optimización de los procesos empresariales.

ü  Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos).

ü  La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización. 

ü  Eliminación de datos y operaciones innecesarias (o redundantes).

ü  Reducción de tiempos y de los costes de los procesos (mediante procesos de reingeniería).

El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación.

Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial, es que deben de ser sistemas integrales, modulares y adaptables

·         Integrales, Porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. Por ejemplo, en una compañía, el que un cliente haga un pedido representa que se cree una orden de venta que desencadena el proceso de producción, de control de inventarios, de planificación de distribución del producto, cobranza, y por supuesto sus respectivos movimientos contables. Si la empresa no usa un ERP, necesitará tener varios programas que controlen todos los procesos mencionados, con la desventaja de que al no estar integrados, la información se duplica, crece el margen de contaminación en la información (sobre todo por errores de captura) y se crea un escenario favorable para malversaciones. Con un ERP, el operador simplemente captura el pedido y el sistema se encarga de todo lo demás, por lo que la información no se manipula y se encuentra protegida.

·         Modulares. Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económica como técnicamente es que la funcionalidad se encuentra dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacén, recursos humanos, etc.

Ø  Adaptables. Los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada empresa. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la partición de lotes pero otra empresa no. Los ERP más avanzados suelen incorporar herramientas de programación de 4ª Generación para el desarrollo rápido de nuevos procesos. La parametrización es el valor añadido fundamental que se debe hacer con cualquier ERP para adaptarlo a las necesidades concretas de cada empresa.

Otras características destacables de los sistemas ERP son:

Ø  Base de datos centralizada.

Ø  Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las operaciones.

Ø  En un sistema ERP los datos se ingresan sólo una vez y deben ser consistentes, completos y comunes.

Ø  Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conoce como Reingeniería de Procesos, aunque no siempre es necesario.

Ø  Aunque el ERP pueda tener menús modulares configurables según los roles de cada usuario, es un todo. Esto es: es un único programa (con multiplicidad de librerías, eso si) con acceso a una base de datos centralizada. No debemos confundir en este punto la definición de un ERP con la de una suite de gestión.

Ø  La tendencia actual es a ofrecer aplicaciones especializadas para determinadas empresas. Es lo que se denomina versiones sectoriales o aplicaciones sectoriales especialmente indicadas o preparadas para determinados procesos de negocio de un sector (los más utilizados).

Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difíciles de implantar debido a que necesitan un desarrollo personalizado para cada empresa partiendo de la parametrización inicial de la aplicación que es común. Las personalizaciones y desarrollos particulares para cada empresa requieren de un gran esfuerzo en tiempo, dinero para modelar todos los procesos de negocio de la vida real en la aplicación.

Las metodologías de implantación de los ERPs en la empresa no siempre son todo lo simples que se desearía, dado que entran en juego múltiples facetas.

SELECCIÓN ERP:

No hay recetas mágicas ni guiones explícitos para implantaciones exitosas; solamente trabajo bien realizado, una correcta metodología y aspectos que deben cuidarse antes y durante el proceso de implantación, e inclusive cuando el sistema entra en función. Por ello, antes, durante y después de la implantación de un ERP es conveniente efectuar lo siguiente:

1)    Definición de resultados a obtener con la implantación de un ERP.

2)    Definición del modelo de negocio.

3)    Definición del modelo de gestión.

4)    Definición de la estrategia de implantación.

5)    Evaluación de oportunidades para software complementario al producto ERP.

6)    Alineamiento de la estructura y plataformas tecnológicas.

7)    Análisis del cambio organizativo.

8)    Entrega de una visión completa de la solución a implantar.

9)    Implantación del sistema.

10) Controles de calidad.

11) Auditoría del entorno técnico y del entorno de desarrollo.

12) Benchmarking de la implantación.

IMPLANTACIÓN:

Debido a su amplia visión de aplicación dentro de la empresa, el sistema software ERP confía en algunos de los software más largos que se hayan elaborado. Al implementar tal sistema de software largo y complejo en una compañía se solía involucrar a un grupo de analista, programador y usuarios. Esto fue, por lo menos, hasta el desarrollo de la Internet permitiendo a los consultantes tener acceso a las computadoras de la compañía con el fin de poder instalar los datos actualizados y estandarizados de implementación del ERP, sin ayuda profesional, puede ser un proyecto muy caro para grandes compañías, especialmente para las transnacionales. Las compañías especializadas en la implementación del ERP, sin embargo, pueden expedir estos procesos y pueden complementar la tarea por debajo de seis meses con un sólido examen piloto.

Los sistemas de planificación de recursos empresariales están muchas veces estrechamente ligados a suplementar la cadena administrativa y los sistemas de automatización logística. El software de cadenas de suplemento administrativo puede extenderse a los sistemas ERP para incluir enlaces con proveedores.

Con la implementación de los sistemas ERP, las compañías muchas veces buscan la ayuda de un proveedor o vendedor de ERP o de compañías consultoras. Consultar en el ERP incluye dos niveles, que son consulta de negocios y consulta técnica. Una consulta de negocios estudia los procesos de negocios actuales de las compañías y muchos de estos corresponden a los procesos del sistema ERP, a través de la configuración de los sistemas ERP para las necesidades de las organizaciones. La consulta técnica muchas veces implica programación. La mayoría de los vendedores de ERP permiten modificar sus software para las necesidades de los negocios de sus clientes.

Personalizar un paquete ERP puede resultar muy costoso y complicado, porque muchos paquetes no están diseñados para el soporte personal, así que muchos negocios implementan la mejor de prácticas en la arquitectura de los sistemas ERP. Algunos paquetes ERP son muy genéricos en sus reportes e informes, tal personalización se espera en cada implementación. Es importante el reconocimiento para estos paquetes, hace con mucho más sentido la compra de los reportes de paquetes de tercera parte, que interactúan particularmente con el ERP.

Hoy éstos son algunos sistemas ERP basados en Web . Las compañías podrían desplegar ERP basados en Web, porque no requiere un lado cliente en la instalación, y es un cruce de programa y mantenimiento central. Mientras tengas una conexión a internet, tú puedes acceder a los ERPs basados en Web a través del típico navegador web.

VENTAJAS

Un fabricante que no disponga de un ERP, en función de sus necesidades, puede encontrarse con muchas aplicaciones de software cerradas, que no se pueden personalizar, y no se optimizan para su negocio. Diseño de ingeniería para mejorar el producto, seguimiento del cliente desde la aceptación hasta la satisfacción completa, una compleja administración de interdependencias de los recibos de materiales, de los productos estructurados en el mundo real, de los cambios de la ingeniería y de la revisión y la mejora, y la necesidad de elaborar materiales substitutos, etc. La ventaja de tener un ERP es que todo esto, y más, están integrados.

El cambio como un producto está hecho en los detalles de ingeniería, y es como ahora será hecho. La efectividad de datos puede usarse para el control cuando el cambio ocurra desde una versión anterior a la nueva, en ambos productos los datos van encaminados hacia la efectividad y algunos van a la suspensión del mismo. Parte del cambio puede incluir la etiqueta para identificar el número de la versión (código de barras).

La seguridad de las computadoras esta incluida dentro del ERP, para proteger en contra de crímenes externos, tal como el espionaje industrial y crimen interno, tal como malversación. Una falsificación en el escenario de los datos puede involucrar terrorismo alterando el recibo de materiales como por ejemplo poner veneno en los productos alimenticios, u otro sabotaje. La seguridad del ERP ayuda a prevenir el abuso.
Hay conceptos de mercadeo y ventas (los que incluyen CRM o la relación administrativa con los consumidores, back end (el trabajo interno de la compañía para satisfacer las necesidades de los consumidores) que incluye control de calidad, para asegurarse que no hay problemas no arreglados, en los productos finales; cadena de abastecimiento (interacción con los proveedores y la infraestructura). Todo esto puede ser integrado a través de la ERP, aunque algunos sistemas tengan espacios de menos comprensibilidad y efectividad. Sin un ERP que integre todo esto, puede ser complicado para la administración de la manufactura.

¿QUE ES UN CRM ?

CRM: Administración De La Relación Con Los Clientes (Customer Relationship Management):

v Es un concepto relacionado con el marketing relacional, o sea es un modelo en el cual se le da prioridad a los clientes actuales. esto permite establecer relaciones que darán beneficios a largo plazo. 

v Administrar la relación con los clientes, esto es, servicio al cliente o gestión al cliente. 

v Es un software para la administración de la relación con los clientes. en este caso, estamos hablando de sistemas informáticos que apoyen y guíen la relación con los    clientes, administrando las ventas, los eventos ocurridos como llamados telefónicos, mensajes de correo, presupuestos enviados, las tareas de los diferentes usuarios etc, teniendo así una historia de todo lo ocurrido con el cliente desde el momento del contacto hasta que se produce la venta y fundamentalmente más allá de la misma.

Teniendo en cuenta esto, podemos decir que CRM es una estrategia de negocio, en donde se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes, soportada y conducida por un software apropiado que permita seriamente realizar el seguimiento de todo lo acontecido con el cliente y extraer conclusiones que nos permita mejorar en el futuro dicha relación. en pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.

DIFERENCIAS ENTRE EL CRM Y ERP

ERP:

v Permite organizar y manejar la producción, facturación, cobranzas, contabilidad, o sea planificar los recursos de la empresa, sin involucrar al cliente y sus necesidades y preferencias

v Mantiene la historia administrativa y contable con nuestro cliente,

v Mantiene la información de pedidos, fechas de facturación, fechas de entrega y cobranzas, etc.

v Permite mantener las cuentas claras con el cliente. La protagonista aquí es nuestra empresa.

v Permite mostrar una buena imagen nuestra mediante la buena organización de nuestra información.

CRM:

v Permite establecer una relación más cercana con el cliente. Este último nos permite saber las necesidades del cliente, sus preferencias, sus necesidades, mantener la historia y la evolución de nuestra relación con el cliente, cuantas veces conversamos con él, cuanto hace que no nos comunicamos, cuando fue la última vez que enviamos un pedido o un catálogo, cuantos correos intercambiamos.

v Brinda datos que hacen al servicio que le ofrecemos y de esa manera nos ayudará a retenerlo y atenderlo como merece.

v Se tendría una mejor idea de en que momento del mes conviene realizar la cobranza, saber cuales son sus preferencias de pedidos o días y horarios de entrega.

v Nos permite saber las necesidades del cliente, sus preferencias, mantener la historia y la evolución de nuestra relación con el cliente, cuantas veces conversamos con él, cuanto hace que no nos comunicamos, cuando fue la última vez que enviamos un pedido o un catálogo, cuantos correos intercambiamos.

v Nos brinda datos que hacen al servicio que le ofrecemos y de esa manera nos ayudará a retenerlo y atenderlo como merece. 

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA APLICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL (SIG) EN LAS EMPRESAS COLOMBIANAS

La aplicación de los sistemas de información gerencial (SIG) en Colombia  puede ayudar  a mejorar  su administración y procesos dentro de ella  haciéndola de este modo más fuerte ante el mercado y competitiva.

Los diferentes manejos de las SIG traen consigo muchas ventajas como la optimización en sus procesos y toma de decisiones, rentabilidad, eficiencia, disminución de costos, inversiones altamente rentables,  las cuales   ayudarían a cada una de las empresas de nuestro país si llegasen a implementar algunos de sus modelos en sus organizaciones.

En la actualidad los sistemas de información gerencial son una necesidad  en la empresas en su  día a día  , ya que estas manejan grandes cantidades de datos e información los cuales deben ser analizados constantemente y  por esto es  importante  almacenarlos de una manera acertada ya que es  un elemento indispensable en el  momento  de la toma de decisiones para  las estrategias corporativas.

Como podemos ver los SIG nos brindan muchas ventajas al momento de implementarlas en las empresas, pero también podríamos  nombrar como desventaja ,su alto costo (capacitaciones de personal, hadwares ,sofwares, tiempo) para implementarla dentro de una empresa.

BIBLIOGRAFIA:

http://www.cez.com.pe/Sistemas/ERP.html

http://www.laflecha.net/articulos/comunicacion/crm-o-erp/